+966580279735يمكنك التواصل معنا مباشرة

إدارة علاقات العملاء


إدارة علاقات العملاء


أهداف البرنامج

  1. تطوير إستراتيجية المؤسسة في "إدارة علاقات المتعاملين"
  2. تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم "إدارة علاقات المتعاملين"
  3. تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية "إدارة العلاقات المتعاملين"
  4. تصميم برنامج إدارة التغيير للمساهمة في إنجاح عملية التنفيذ

المستفيدون

جميع الموظفين العاملين في مجال خدمة العملاء سواء بشكل مباشر أو غير مباشر بما في ذلك : 

  • مقدمي الخدمة
  • العملاء التي تواجه الموظفين
  • الموردون عقد الخدمات
  • موظفي ضمان الجودة
  • المرشحين بروسبيكت في دورة الخدمة
  • المدراء أو المشرفين المسؤولين عن تقديم الخدمات داخل المنظمة
  • المدراء أو المشرفين المسؤولين عن قرارات الاستعانة بمصادر خارجية أو إدارة مقدمي الخدمات الخارجية
  • المنظمات مزود خدمة الاستجابة للمناقصات الاستعانة بمصادر خارجية
  • المنظمات مقدم الخدمة مع عقود الخدمة الموجودة في المكان

المحتويات

إدارة علاقات المتعاملين: 

  • تعريف المقصود بمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
  • أهمية مفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
  • الإطار الاستراتيجي لمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
  • النقاط الأساسية في تطبيق إدارة العلاقات للعملاء.
  • الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة.
  • طبيعة علاقة المؤسسة مع العميل.
  • تفاعل العميل مع المؤسسة.
  • نصائح في إدارة العلاقة مع العميل.

 

التركيز على العميل: 

  • الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة
  • الأهداف الكلية في التركيز على العميل.
  • مهارات التركيز في التعامل مع العميل.
  • طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.

 

جودة مستوى الخدمة المتميزة: 

  • السمات الأساسية المميزة لجودة الخدمة.
  • خطوات التعرف على نقاط الضعف في تقديم الخدمة.
  • عناصر النجاح الأساسية في تقديم الخدمة.
  • مضاعفة القيمة المضافة للخدمة.
  • طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.
  • الأمور الخمس الصحيحة في توزيع الاهتمامات.

 

احتياجات ومتطلبات وقياس رضا العميل: 

  • معرفة وفهم احتياجات ومتطلبات العميل.
  • نموذج رضا العميل.
  • الاستماع إلى أهداف العميل.
  • الأسلوب المتطور لاحتياجات العميل.
  • فرص إرضاء العميل.
  • نموذج القيمة المرغوبة للعميل.
  • تحطيم معوقات كسب رضا العميل.
  • مبادئ قياس رضا العميل.

أساليب التدريب

المحاضرات التدريبية: 

وتهدف إلى نقل  المفاهيم الفلسفية والمعارف الأكاديمية إلى المشاركين بما يساعدهم على تكوين الإطار المعرفي الذي يمكن الانطلاق منه لبناء المحاور الأساسية التي ينطلق منها البرنامج.

 

المناقشات الجماعية: 

وتهدف إلى تبادل الخبرة والمعرفة بين منفذ البرنامج والمشاركين فيه، وبما يساهم في تكوين ثقافة مشتركة بين الجميع تسمح بعد ذلك بنقل تلك الثقافة إلى الواقع التطبيقي في شكل برنامج عمل تطويري للتطبيق السليم للمنظومة التدريبية.

  

ورش العمل: 

وتهدف إلى تجميع المشاركين في مجموعة من الورش التدريبية التي يسعى من خلالها المدربAction Plan  إلى ترجمة الموضوعات التي يدور حولها البرنامج في شكل خطة عمل تطويرية نتيجتها دليل تطبيقي يمكن للمشاركين الاسترشاد به في عملية نقل أثر التدريب إلى الواقع العملي وبما يظهر في شكل نتائج ملموسة على الأداء الكلي.

أماكن وتاريخ الإنعقاد لهذا البرنامج

15 Jan 2017 : 19 Jan 2017 2750 $ 1438-06-17 هـ : 1438-06-23 هـ

10 Jul 2017 : 14 Jul 2017 3200 $ 1438-10-16 هـ : 1438-10-20 هـ


اتصالات
وزارة الصحة
الخطوط الجوية العربية السعودية
شركة التأمين العربية التعاونية
وزارة الإسكان
دائرة الموارد البشرية - الشارقة
هيئة كهرباء ومياة الشارقة
الشركة القابضة لمياة الشرب والصرف الصحي
ابسكو

عودة إلى الأعلى