+966580279735يمكنك التواصل معنا مباشرة

المعايير العالمية للعناية بخدمة العملاء


المعايير العالمية للعناية بخدمة العملاء


أهداف البرنامج

  1. التعرف على معوقات خدمة العميل والتخطيط للتغلب عليها .
  2. تعميق المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء .
  3. التدريب على التخطيط لتطوير خدمة العملاء .
  4. المعاونة في تصميم أسس وإشتراطات الجودة الشاملة لخدمة العملاء .
  5. تقديم مفاهيم إعادة هندسة العمليات في خدمة العملاء Process Reengineering  

المستفيدون

  • كافة المستويات الإشرافية والإدارية المسئولة عن تحقيق جودة خدمة العملاء وكل من يتطلب عملهم التعامل المباشر مع العملاء .

المحتويات

المحور الأول : المتغيرات العالمية في مجال العناية بالعملاء: 

  • المتغيرات العالمية والجودة الشاملة في مجال العناية الكلية بالعملاء .
  • إشتراطات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء .

 

المحور الثاني : معوقات خدمة العملاء حسب المعايير العالمية: 

  • معوقات خدمة العملاء :
  • المعوقات التي يسأل عنها الأفراد .
  • المعوقات التي تتسبب فيها المنظمة والبيئة الخارجية .
  • التخطيط للتغلب على معوقات خدمة العملاء  :
  • تحديد عناصر النجاح الأساسيه للخدمة المقدمة .
  • معايير جودة الخدمة .
  • تحليل معوقات الخدمة ووضع خطط التطوير .
  • إعادة تصميم وبناء عمليات الخدمةService Process Reeingineering ( SPR )  .

 

المحور الثالث : المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء: 

  • المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء :
  • مهارات تحليل الذات والآخرين وأساليب التعامل مع العملاء .
  • الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السيء .
  • أساليب الإقتراب من العملاء وتحليل إحتياجاتهم .
  • مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدى العميل( مختبر عملي ) .

أساليب التدريب

المحاضرات التدريبية: 

وتهدف إلى نقل  المفاهيم الفلسفية والمعارف الأكاديمية إلى المشاركين بما يساعدهم على تكوين الإطار المعرفي الذي يمكن الانطلاق منه لبناء المحاور الأساسية التي ينطلق منها البرنامج.

 

المناقشات الجماعية: 

وتهدف إلى تبادل الخبرة والمعرفة بين منفذ البرنامج والمشاركين فيه، وبما يساهم في تكوين ثقافة مشتركة بين الجميع تسمح بعد ذلك بنقل تلك الثقافة إلى الواقع التطبيقي في شكل برنامج عمل تطويري للتطبيق السليم للمنظومة التدريبية.

  

ورش العمل: 

وتهدف إلى تجميع المشاركين في مجموعة من الورش التدريبية التي يسعى من خلالها المدربAction Plan  إلى ترجمة الموضوعات التي يدور حولها البرنامج في شكل خطة عمل تطويرية نتيجتها دليل تطبيقي يمكن للمشاركين الاسترشاد به في عملية نقل أثر التدريب إلى الواقع العملي وبما يظهر في شكل نتائج ملموسة على الأداء الكلي.

أماكن وتاريخ الإنعقاد لهذا البرنامج

27 Feb 2017 : 03 Mar 2017 3200 $ 1438-05-30 هـ : 1438-06-03 هـ

07 Aug 2017 : 11 Aug 2017 3200 $ 1438-11-15 هـ : 1438-11-19 هـ

19 Feb 2018 : 23 Feb 2018 3200 $ 1439-06-04 هـ : 1439-06-08 هـ

03 Sep 2018 : 07 Sep 2018 3200 $ 1439-12-23 هـ : 1439-12-27 هـ


اتصالات
وزارة الصحة
الخطوط الجوية العربية السعودية
شركة التأمين العربية التعاونية
وزارة الإسكان
دائرة الموارد البشرية - الشارقة
هيئة كهرباء ومياة الشارقة
الشركة القابضة لمياة الشرب والصرف الصحي
ابسكو

عودة إلى الأعلى