+201091882387يمكنك التواصل معنا مباشرة

نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء


نظام شكاوي العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء


أهداف البرنامج

  1. توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين أداء الشركة.
  2. تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
  3. إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية.
  4. تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
  5. تحسين الأنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي

المستفيدون

مدراء نظام شكاوي العملاء والموظفين ومدراء خدمة العملاء والموظفين ومدراء وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى أقسام أخرى (العملاء الداخليين) في المؤسسة.

المحتويات

مقدمة لفهم العملاء: 

  • حقائق وأرقام مثيرة
  • الحفاظ على العملاء
  • تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
  • نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
  • عناصر المزيج للخدمة
  • نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
  • إدارة توقعات العملاء

 

مقدمة في إدارة الشكاوي: 

  • تعريف "شكوى العملاء"
  • أهمية الشكاوي
  • رضا العملاء وولائهم
  • نموذج كانو
  • خطورة تجاهل الشكاوي
  • مراحل الشكاوي
  • معالجة الشكاوي: العملية والسلوك
  • مصادر شكاوي العملاء
  • التعامل مع الشكاوي

 

معايير إدارة الشكاوي وعملية معالجة الشكاوي: 

  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوي
  • نموذج آيزو 9001
  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوي
  • العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوي
  • آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوي
  • نطاق المبادئ التوجيهية
  • سياسة معالجة الشكاوي

 

تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوي: 

  • اقتباسات عن المعايير
  • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
  • مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
  • بعض مجالات النتائج الرئيسية للشركة
  • معايير ومؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
  • تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
  • المشكلات حسب الأولوية
  • إيجاد حلول ناجحة وفعالة

أساليب التدريب

المحاضرات التدريبية: 

وتهدف إلى نقل  المفاهيم الفلسفية والمعارف الأكاديمية إلى المشاركين بما يساعدهم على تكوين الإطار المعرفي الذي يمكن الانطلاق منه لبناء المحاور الأساسية التي ينطلق منها البرنامج.

 

المناقشات الجماعية: 

وتهدف إلى تبادل الخبرة والمعرفة بين منفذ البرنامج والمشاركين فيه، وبما يساهم في تكوين ثقافة مشتركة بين الجميع تسمح بعد ذلك بنقل تلك الثقافة إلى الواقع التطبيقي في شكل برنامج عمل تطويري للتطبيق السليم للمنظومة التدريبية.

  

ورش العمل: 

وتهدف إلى تجميع المشاركين في مجموعة من الورش التدريبية التي يسعى من خلالها المدربAction Plan  إلى ترجمة الموضوعات التي يدور حولها البرنامج في شكل خطة عمل تطويرية نتيجتها دليل تطبيقي يمكن للمشاركين الاسترشاد به في عملية نقل أثر التدريب إلى الواقع العملي وبما يظهر في شكل نتائج ملموسة على الأداء الكلي.

أماكن وتاريخ الإنعقاد لهذا البرنامج

21 May 2017 : 25 May 2017 1200 $

26 Nov 2017 : 30 Nov 2017 1200 $


اتصالات
وزارة الصحة
الخطوط الجوية العربية السعودية
شركة التأمين العربية التعاونية
وزارة الإسكان
دائرة الموارد البشرية - الشارقة
هيئة كهرباء ومياة الشارقة
الشركة القابضة لمياة الشرب والصرف الصحي
ابسكو

عودة إلى الأعلى