+966580279735يمكنك التواصل معنا مباشرة

استراتيجية إرضاء وإسعاد العملاء خدمة 7 نجوم - تجربة ومعايير حكومة دبي


استراتيجية إرضاء وإسعاد العملاء خدمة 7 نجوم - تجربة ومعايير حكومة دبي

يعد اسعاد العملاء من أولويات أي مؤسسة تود المحافظة على عملائها، وأن أسعاد العملاء مهمة لا تحتم التأجيل لان العملاء هم اساس أي مؤسسة ناجحة، ولابد أن تعمل جميع إدارات المؤسسة بهدف تحقيق هذه الغاية من خلال تقديم خدمات متميزة تسعد الناس وتفوق التوقعات.

 

وتقوم هذه الدورة  بالتركيز على جانبين 

الجانب الداخلي (الموظفين) بالتركيز على أربع ركائز أساسية تشمل: 

·        الاهتمام بصحة الموظفين

·        تعزيز ثقافة التواصل والتفاعل والمرونة في العمل

·        غرس مفهوم العطاء للمجتمع

·        التدريب والتطوير المهني.

 

الجانب الخارجي: فتقوم على ثلاث ركائز أساسية تشمل: 

·        تحسين جودة الخدمات وسرعتها

·        توفير خدمات نوعية ذات قيمة مضافة عالمياً

·        وفير منصة محفزة للعمل الاجتماعي المؤسسي.


أهداف البرنامج

  • الارتقاء بالخدمات ومراكز خدمة المتعاملين.
  • الوصول بخدمة العملاء لتصنيف الـ 7  نجوم
  • استكشاف الأفكار والمفاهيم المتعلقة بخدمة العميل والتميز فى الخدمة .
  • تحديد المفاهيم الخاصة بالعناية بمتلقي الخدمة.
  • تحديد العملاء من هم وكيف نحافظ عليهم .
  • التعرف على الدوافع الأساسية لدراسة خدمة طرق العناية بالعميل
  • تطوير نظم وفنيات العناية بمتلقي الخدمة.
  • إدراك أهمية العناية بالعملاء وكيف يحقق ذلك نجاح للمؤسسات.
  • إقامة علاقات اتصال فعالة مع الآخرين (عملاء وزملاء ) 

المستفيدون

  • موظفو خدمة العملاء
  • موظفو العلاقات العامة
  • موظفو الجودة وإدارة العمليات.

المحتويات

  • جودة العناية بمتلقي الخدمة
  • تشكل الانطباع الأولي لدى متلقي الخدمة
  • مقومات النجاح في البيئة التنافسية
  • الخدمة المميزة
  • ماذا يحتاج ويتوقع العملاء
  • استخدام قانون السبع ثواني
  • الدوافع وراء دراسة العملاء والعناية بهم
  • من هو العميل الحالي والمرتقب
  • أهمية العميل بالنسبة للمؤسسة
  • الخدمة المميزة
  • ماذا يحتاج ويتوقع العملاء
  • استخدام قانون السبع ثواني
  • الدوافع وراء دراسة العملاء والعناية بهم
  • من هو العميل الحالي والمرتقب
  • أهمية العميل بالنسبة للمؤسسة
  •  اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة .
  • سوء الخدمة و التعامل وتأثيره علي قرار العملاء
  • مفهوم التعامل الاستراتيجي وفهم الشخصيات
  • مفهوم الشخصية
  • مكونات الشخصية  وقرار الشراء
  • العوامل المؤثرة في تكوين الشخصية ونظرته للتعامل مع الآخرين
  • اعرف على أهم نظريات لمعرفة وتحليل سلوك المستهلكين
  • إدراك وفهم آلية صناعة القرار لدى المستهلكين
  • استخدام تقنيات ومعادلات رضاء العميل للحصول على ولائه
  • التعرف على نظريات الشخصية المختلفة
  • الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى التعامل مع العملاء
  • أسباب الضجر من العملاء
  • نموذج  ديسك لتصنيف العملاء

أساليب التدريب

المحاضرات التدريبية: 

وتهدف إلى نقل  المفاهيم الفلسفية والمعارف الأكاديمية إلى المشاركين بما يساعدهم على تكوين الإطار المعرفي الذي يمكن الانطلاق منه لبناء المحاور الأساسية التي ينطلق منها البرنامج.

 

المناقشات الجماعية: 

وتهدف إلى تبادل الخبرة والمعرفة بين منفذ البرنامج والمشاركين فيه، وبما يساهم في تكوين ثقافة مشتركة بين الجميع تسمح بعد ذلك بنقل تلك الثقافة إلى الواقع التطبيقي في شكل برنامج عمل تطويري للتطبيق السليم للمنظومة التدريبية.

  

ورش العمل: 

وتهدف إلى تجميع المشاركين في مجموعة من الورش التدريبية التي يسعى من خلالها المدربAction Plan  إلى ترجمة الموضوعات التي يدور حولها البرنامج في شكل خطة عمل تطويرية نتيجتها دليل تطبيقي يمكن للمشاركين الاسترشاد به في عملية نقل أثر التدريب إلى الواقع العملي وبما يظهر في شكل نتائج ملموسة على الأداء الكلي.

أماكن وتاريخ الإنعقاد لهذا البرنامج

06 Aug 2017 : 10 Aug 2017 1200 $ 1438-11-14 هـ : 1438-11-18 هـ

12 Nov 2017 : 16 Nov 2017 1200 $ 1438-02-12 هـ : 1438-02-16 هـ


اتصالات
وزارة الصحة
الخطوط الجوية العربية السعودية
شركة التأمين العربية التعاونية
وزارة الإسكان
دائرة الموارد البشرية - الشارقة
هيئة كهرباء ومياة الشارقة
الشركة القابضة لمياة الشرب والصرف الصحي
ابسكو

عودة إلى الأعلى