فنون التميز في خدمة العملاء والمراجعين

1. التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
2. تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
3. تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
4. تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
5. تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
6. تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
7. تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا تعاملاً مكثفاً مع العملاء.

المكونات الرئيسة: 

• مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
• تزايد أهمية خدمة العميل
• توقعات العميل
• مداخل إدارة الخدمة
• أسباب تدني خدمة العملاء
• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
• من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء: 

• العملاء الداخليين (الموظفين(
• العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات(
• توقعات العملاء
• مستويات الخدمة
• مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
• مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
• مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
• مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
• مؤسسات الخدمة المتميزة
• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
• عناصر تقييم جودة الأداء
• شبكة جودة الخدمة
• عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة:

• أهمية ضبط جودة الخدمة
• أخطاء شائعة في خدمة العملاء
• معالجة أخطاء الخدمة

العناية بالعملاء: 

• الحاجات الأساسية للعملاء
• أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
• خطوات جودة خدمة العميل
• الاهتمام بالعميل
• إسعاد العملاء
• مهارات الاتصال مع العملاء
• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

• حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
• صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
• أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء: 

• قواعد عامة في التعامل مع العملاء
• معالجة شكاوى العملاء
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة: 

• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
• تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
• الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء: 

• مصرف (بنك(
• شركة تأمين
• فندق
• دائرة حكومية
• تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
• حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)
• حالات عملية عن تجربة الإمارات في خدمة العملاء

المحاضرات التدريبية: 

وتهدف إلى نقل  المفاهيم الفلسفية والمعارف الأكاديمية إلى المشاركين بما يساعدهم على تكوين الإطار المعرفي الذي يمكن الانطلاق منه لبناء المحاور الأساسية التي ينطلق منها البرنامج.

المناقشات الجماعية: 

وتهدف إلى تبادل الخبرة والمعرفة بين منفذ البرنامج والمشاركين فيه، وبما يساهم في تكوين ثقافة مشتركة بين الجميع تسمح بعد ذلك بنقل تلك الثقافة إلى الواقع التطبيقي في شكل برنامج عمل تطويري للتطبيق السليم للمنظومة التدريبية.

ورش العمل: 

وتهدف إلى تجميع المشاركين في مجموعة من الورش التدريبية التي يسعى من خلالها المدربAction Plan  إلى ترجمة الموضوعات التي يدور حولها البرنامج في شكل خطة عمل تطويرية نتيجتها دليل تطبيقي يمكن للمشاركين الاسترشاد به في عملية نقل أثر التدريب إلى الواقع العملي وبما يظهر في شكل نتائج ملموسة على الأداء الكلي.